Gli autori affrontano il tema della qualità dei servizi territoriali non trascurando la dimensione psicologica degli operatori e cercando di valutare il costo che lavorare in certe condizioni ha comportato sotto il profilo psico-emotivo. Il “burnout” può costituire un modello utile ed euristico per capire e analizzare il comportamento delle diverse categorie di operatori.
Il volume presenta dei dati che evidenziano come spesso il mal funzionamento dei servizi sia legato anche ad una cultura inadeguata degli stessi, ad una scarsa attenzione che politici e amministratori vi riservano, alla mancanza di strutture di supporto psico-sociale per gli operatori e ad un sistema organizzativo che lascia molto alla buona volontà, restituendo scarse gratificazioni.
Sovente l’operatore si trova a vivere situazioni conflittuali tra richieste dell’utenza e disponibilità di mezzi quasi mai adeguati a fronteggiarle, servendosi di una competenza professionale spesso costruita sul campo più che dovuta ad una reale e programmata formazione.
Questo non vuol essere una giustificazione di certi comportamenti di cui gli operatori si rendono responsabili nel quotidiano contatto con gli utenti, ma certamente i dati che vengono presentati nella ricerca offrono l’opportunità di riconsiderare il modo di gestire i servizi e di ripensare il rapporto operatore–utente secondo criteri più dinamici e globali.